(Adnkronos) - L’Inps ha tracciato nel piano strategico digitale, nei piani ict e nei piani di change management, un percorso di trasformazione, individuando linee, temi e ambiti del cambiamento culturale, tecnologico e organizzativo
Sono sei le linee di innovazione portate avanti: service delivery model, digitalizzazione dei processi, assetti organizzativi, persone e change management, tecnologia e innovazione, valore dei dati.
Il service delivery model comprende un insieme di elementi, strutture fisiche e processi digitali che definiscono in che modo l’Istituto genera e distribuisce valore per i propri utenti. L’Istituto intende integrare i diversi canali e touchpoint per offrire agli utenti un’esperienza personalizzata, coerente nel tempo e progettata per includere tutti i segmenti di utenza con soluzioni semplificate e multi-dispositivo, anche in funzione della specifica fase della Customer Journey.
Il modello di erogazione del servizio è progettato per includere tutti con soluzioni semplici, flessibili e multi-dispositivo, in grado di adattarsi ai target di utenza. Diverse le modalità di erogazione. Self: il servizio è generato dall’interazione diretta dell’utente con il sistema informativo al fine di garantire il superamento dei vincoli territoriali e l’immediatezza nella soddisfazione degli utenti. Servito: tale modalità permette alle persone di essere aiutate più efficacemente accedendo direttamente alle Sedi territoriali. Intermediata: questa modalità comporta la presa in carico da utenti professionali che compartecipano alla creazione di valore. Omnicanale: il quale consente l’integrazione tra i canali ed offre opportunità relazionali inedite e aderenti alle necessità contingenti dell’utenza.
La digitalizzazione dei processi: l’Inps mira alla riprogettazione dei processi core e delle modalità di offerta del servizio, cogliendo le opportunità del digitale e delle nuove tecnologie.
La finalità è il recupero dell’efficienza interna e il superamento dei vincoli di competenza territoriale, l’aumento dell’interoperabilità e l’apertura all’innovazione in chiave ecosistemica, in un contesto di partecipazione attiva con le altre Pubbliche Amministrazioni. Allo stesso tempo, la revisione e il ridisegno dei processi primari e delle modalità di offerta del servizio massimizza il valore per l’utente finale.Il percorso di digitalizzazione dei processi sta portando alla radicale semplificazione delle modalità di accesso ai servizi, al pieno soddisfacimento dei propri diritti e alla presa in carico della persona. A tal proposito, l’Istituto intende potenziare e/o aderire a piattaforme abilitanti (esempio Spid, Crm, Work area integrata, Myinps, Pago Pa, App io, etc.).
Assetti organizzativi: in coerenza con quanto descritto, l’istituto ha rivisto la struttura organizzativa, attuando un reassessment organizzativo degli assetti territoriali e modificando il ruolo dell’Agenzie in un contesto di integrazione omnicanale con gli altri touchpoint fisici e digitali. Questo Reassessment prevede anche la ricombinazione dei team e dei domini di competenza da loro presidiati per una proposta di servizio in funzione dei target di utenza e secondo criteri di operatività differenziata tra le diverse strutture.
Un’altra linea di innovazione fondamentale riguarda le persone e il change management. La strategia dell’Istituto prevede il focus sugli impatti delle attività e sul valore effettivamente generato per l’utente finale (da output a outcome), nonché l’identificazione delle competenze e delle politiche di Change Management per accompagnare il processo di trasformazione digitale. L’Inps ha, inoltre, mappato le competenze nell’ecosistema aziendale (dal know-how al know-where) per la composizione di nuovi team flessibili e interfunzionali.
Tecnologia e innovazione: uno dei punti più importanti del Pnrr riguarda l’innovazione e la digitalizzazione. Per questo motivo, l’Inps ha attuato una serie di interventi su più aree. L’Istituto sta seguendo lo sviluppo dell’interoperabilità con gli ecosistemi limitrofi sulla base delle nuove linee guida dell’Agenda digitale. Inoltre, per favorire l’erogazione di servizi più immediati, è stato posto l’obiettivo della piena integrazione con le piattaforme abilitanti (PagoPa, Spid, App IO etc).
Parallelamente, sono state adottate nuove soluzioni tecnologiche, come: soluzioni hybrid cloud/multi cloud e virtualizzazione della rete per realizzare una infrastruttura resiliente e scalabile, nuove architetture it, l’utilizzo di blockchain private e pubbliche condivise con altri attori della Pa e il consolidamento della cyber security attraverso soluzioni di 'intelligence' predittiva e preventiva.
Valore dei dati: l’Inps sta investendo nel migliorare le capacità di estrazione valore dai grandi volumi di dati interni e da quelli derivanti dalle interazioni con gli utenti, partendo dalla convergenza nel data lake delle attuali banche dati, dall’organizzazione semantica dei dati, dallo sviluppo degli open data, dall’introduzione di soluzioni di intelligenza artificiale, machine learning e analytics, per abilitare la costruzione di strategie insights driven e puntare a modelli di servizio proattivi e in grado di fornire risposte personalizzate e immediate agli utenti.
