Il post-acquisto si è trasformato in una variabile economica cruciale per il settore retail, ridefinendo le dinamiche operative e il rapporto tra brand e consumatore. Secondo lo studio di Manhattan Associates, condotto in collaborazione con OpinionWay, la gestione dei resi rappresenta una sfida logistica di crescente complessità, caratterizzata da picchi di volume in concomitanza con le finestre promozionali.
In media, ogni consumatore italiano restituisce 2,8 prodotti l'anno, con una concentrazione particolare nei segmenti abbigliamento, scarpe, accessori ed elettronica di consumo per un valore complessivo di 149 euro. La criticità emerge laddove le policy di reso risultano restrittive o inefficienti: il 25% dei consumatori segnala restrizioni eccessive, il 23% lamenta costi diretti e il 22% cita tempistiche di rimborso prolungate. Questi attriti operativi hanno favorito l’emergere della rivendita come canale alternativo, con il 69% degli intervistati che dichiara di aver già ceduto beni nuovi o poco utilizzati attraverso piattaforme digitali.
"Quando condizioni, costi percepiti e tempi di rimborso non sono chiari o coerenti, l’effetto non è solo operativo, ma si perde fiducia e il consumatore è costretto a ripensare alle sue abitudini”, commenta Roberto Vismara, Sales Director Manhattan Associates Italia. “Per i retailer la sfida è trasformare la reverse logistics in un touchpoint ad alto valore, combinando assistenza umana e automazione per rendere il percorso più semplice, rapido e trasparente, senza compromettere stock e disponibilità. I resi sono ormai diventati parte integrante dell’esperienza d’acquisto, non un’eccezione. Nelle categorie dove la valutazione pre-acquisto è più strutturata e impegnativa, la differenza la fa anche la capacità di gestire il reso come un processo unificato: la stessa visibilità su ordine e stock, le stesse regole e la stessa qualità di servizio, online e nel punto vendita fisico”.
L’evoluzione dei processi richiede un’integrazione tra automazione e supporto umano, con il 29% dei consumatori pronto a interagire con assistenti virtuali sebbene la gestione del reso continui a premiare l’interazione umana con il 71% degli intervistati che preferisce un venditore in negozio, con una propensione più alta tra i 35–44 anni. Dal punto di vista tecnologico, la sfida per le imprese risiede nella capacità di trasformare la reverse logistics in un processo trasparente e rapido, minimizzando l'impatto sulla disponibilità a magazzino. La tendenza alla rivendita, guidata da criteri di semplicità e velocità, agisce come indicatore di una domanda di efficienza che i canali di reso tradizionali faticano talvolta a soddisfare. Come sottolinea Vismara: “Oggi il consumatore sceglie il percorso che gli fa risparmiare più tempo: se il reso è complesso, la rivendita diventa un’alternativa naturale. Per i retailer questo significa progettare un post-acquisto senza attriti”.
